ITサービス管理プラットフォームServiceNowとの連携

ServiceNowはクラウドから提供されるITサービス管理ソフトウェアです。ServiceNowプラットフォームのアラートによって、インシデント解決時間の削減、顧客満足度の向上、ヒューマンエラーの軽減をすることができます。Site24x7とServiceNowのITSMプラットフォームの連携によって、手動や自動でSite24x7の監視アラートでServiceNowのインシデントをオープン・解決・クローズすることができます。加えて、インシデントの根本原因の調査、アラートの技術者へのアサイン、迅速なアラート管理をすることが可能になります。

機能

• Site24x7で発生したアラートに基づく自動的なインシデント作成
• Site24x7におけるアラート重要度の変化による自動的なインシデント更新
• Site24x7でアラートが済んだ際のインシデントの自動解決や自動クローズ

コンテンツ

• 前提条件
• ServiceNowにおけるインスタンスの作成
• 連携手順
• ServiceNowIT管理プラットフォームのインシデント操作

前提条件

• 連携の設定をするために、ServiceNow ITSMアカウントでユーザー権限を事前に設定する必要があります。
• この連携を使用するには、Site24x7のカスタマーになる必要があり、加えて、スーパー管理者または管理者権限を持っていなければいけません。
• ServiceNowソフトウェアにはキングストン、ジャマイカ、イスタンブール、ヘルシンキ、ジュネーブ、ロンドンのバージョンが対応しています。
• ビルドのインスタンスの要求後、インスタンスURLとログイン権限を作成する必要があります。Site24x7との連携に成功したインスタンスURLとログイン権限をコピーして取得してください。ServiceNowインスタンスの作成についてさらに知りたい方はこちらを参照してください。

ServiceNowインスタンスの作成

ServiceNowインスタンスの作成には以下の手順を行ってください。

• ServiceNowアカウントにログインしてください。
• ログイン完了後、ダッシュボード内の管理 > インスタンスの順にクリックしてください。
  
• マイインスタンスページが表示されます。その後 インスタンス要求ボタンをクリックし、ServiceNowインスタンスを作成してください。
  
• ServiceNowインスタンスが作成されると、インスタンスURLとアクセス権限が取得できます。連携のために、インスタンスURLとインスタンスログイン権限をコピーして取得してください。
• インスタンスURLにアクセスし、Service Managementポータルを表示します。Service Managementポータルでは、REST APIを用いて、ServiceNowにアクセスするための要求を即時に行えます。さらに、テーブルインフォメーションを利用することで、エンドポイント、方法、変数の一覧を取得することができます。
  
• テーブルAPIがある一覧にCRUD操作を行います。そうすることで、Body builder要求を用いたカスタムパラメーターを作成することができます。
  

連携手順

Site24x7アカウントとServiceNowを連携させるには以下の手順を行ってください。

1. Site24x7にログインする。
2. 管理 > サードパーティ連携に移動する。
3. ServiceNowを連携リスト方選択する。
4. ServiceNow連携ページにリダイレクトされるので、以下のように連携フォームを編集してください。
   • 連携名: ServiceNow連携の名前を表示します。
   • 送信者名: ServiceNowポータルのユーザーIDかユーザー名を入力してください。
   • インスタンスURL: ServiceNow ITサービス管理ポータルのアクセスに用いているインスタンスURLを入力してください。(例: https://zylker.service-now.com)インスタンスURL作成について詳しくはこちらを参照してください。
   • メッセージタイトル: "$タグ"を用いて、Site24x7通知メッセージをカスタマイズしてください。インシデントパラメーターについてさらに知りたい方はこちらを参照してください。
   • 送信カスタムパラメーター: 特定のコードを書き込み、HTTP CRUDメソッドのWrite specific code to pass parameters in the format Param name=value pairフォーマットでパラメーターを送信してください。複数のkey-value pairを送りたい場合、各々一行ずつ入力しなければなりません。JSONフォーマットではパラメータを送信できません。ServiceNowでのカスタムパラメーター作成方法についてさらに詳しく知りたい方はこちらを参照してください。
   • ユーザー名: ServiceNowインスタンスにアクセスするためのユーザー名を入力します。
   • パスワード: ServiceNowインスタンスにアクセスするためのパスワードを入力します。
     
     ServiceNowインスタンスのユーザー名とパスワードの取得方法についてさらに詳しく知りたい方はこちらを参照してください。
   • 連携レベル: タグなどで連携させることで特定の監視、全監視/監視グループからServiceNowのインシデントをアラートとして送ることができます。デフォルトでは"全監視"で設定されています。さらに、ServiceNowにプッシュされているSite24x7アカウントからのアラートはグローバルに翻訳されています。

     メモ: メインレベルとサブグループレベルの両方の監視グループに関連付けられているタグの場合、ServiceNowでのインシデントログはメインレベルのみの監視グループのアラートが送られます。

   • "クリティカル"にステータスが変わった際にServiceNowでインシデントを発生させる: トグルボタンを"YES"にすることで、クリティカルに監視のステータスが変わった際にServiceNowでインシデントの発生を有効にする
   • "トラブル"にステータスが変わった際にServiceNowでインシデントを発生させる: トグルボタンを"YES"にすることで、トラブルに監視のステータスが変わった際にServiceNowでインシデントを発生させる。
   • "アップ"にステータスが変わった際にServiceNowのインシデントをリモート管理する: "アクションなし、解決、クローズ"から一つ選択し、ServiceNowでのインシデントをリモートで管理する。
   1. • アクションなし: 解決やクローズに至ってないとき、インシデントがオープンの状態になる。
      • 解決: "アップ"になった際に、自動的にインシデントが解決の状態になる。
      • クローズ: "アップ"になった際に、自動的にインシデントがクローズ状態になる。
5. 保存をクリックし連携フローを反映させる。クリック後、連携が成功したか否かを確認するためのテストアラートが行われます。
   
   

ServiceNowITサービス管理プラットフォームのインシデント操作

Site24x7アカウントとServiceNowのITSMプラットフォームの連携が行われると、ServiceNowポータル内のダッシュボードで全てのインシデントチケットを見ることができます。ServiceNowポータルの左側のパネルにあるフィルターナビゲーターアイコンをクリックすることで、次のビューにアクセスできます。

• インシデント - 全て: ダッシュボードビューに全てのインシデントログを表示
• インシデント - オープン: オープン状態のインシデントを表示
• インシデント - 解決: 解決されているインシデントを表示
• チェンジ - クローズ: クローズされているインシデントを表示

図2: インシデントステータス - 監視ダウン時のインシデントログ

Site24x7の監視に問題がある場合、ServiceNowポータルにデスクリプションカードによって表示名、表示タイプ、監視サイト、監視ステータス、問題発生時間、ポーリングに失敗したロケーション、理由、ダッシュボードリンクといったそのインシデントの詳細なデータが記録されます。

図3: インシデントステータス - トラブル > ダウン > クローズからのステータスの変化時のインシデントログ