チケット連携――ManageEngine ServiceDesk Plus（オンデマンド版）

ManageEngine ServiceDesk Plus（SDP）オンデマンドはヘルプデスク・資産管理ソフトウェアで、ITILフレームワークにもとづいています。Site24x7とSDPオンデマンドは、シンプルなAPIレベルの連携で、緊密に連携できます。プリセット設定にもとづき、Site24x7からの、あらゆるダウン・トラブルのアラートは、SDPオンデマンドのチケットに変換可能。さらに、インシデントがSite24x7側で解消されると、SDPオンデマンドでも、チケットは自動的にクローズとなります。チケットは技術者への割り当てによって、効率的に追跡・管理が可能となり、問題解決も迅速になります。これにより、ITスタッフの生産性が上がり、エンドユーザの満足に貢献します。 詳細は、Site24x7のSDPオンデマンド連携で、世界的レベルのITサポートを実現するを、参照ください。

もくじ

• 要件
• 連携プロセス
• Site24x7でリモートからチケット管理
• SDPオンデマンドのポータルでのチケット表示

要件

• Site24x7とManageEngine SDPオンデマンドは、Zohoのブランドであり、Zohoシングル サインオンでアカウントにアクセスします。
Zoho組織管理者で、Site24x7アカウントはあるもの、SDPオンデマンド アカウントが設定されていなければ、SDPオンデマンド アカウントの設定中に、 SDPオンデマンドの組織作成ページに自動転送されます。

他方で、既存のSDPオンデマンド アカウントがあれば、SDPオンデマンド ホームページに自動転送されます。


Zoho組織アカウントで、スーパー管理者か管理者のロールがないと、この連携は設定できません。
• 連携を有効にするには、まず、SDPオンデマンド アカウントを設定し、続いて、SDPオンデマンドAPI authTokenを作成する必要があります。作成は、次の手順で行ってください。
  1. SDPオンデマンド アカウントにアクセスします。
     
     アカウントがなければ、今すぐサインアップで、SDPオンデマンドのアカウントを作成してください。
  2. SDPオンデマンドのポータルにログインしたら、次のURLで、ブラウザーから一意のAPI authTokenを作成します。「https://accounts.zoho.com/apiauthtoken/create?SCOPE=SDPOnDemand/sdpodapi」
     
     authTokenはセキュアな英数字の識別子であり、SDPオンデマンド アカウントへのアクセス後に、作成可能となります。authTokenは、API実行の際にアカウントの認証に用いる、一意の識別子です。詳細は、SDP API authToken作成を参照ください。
• さらに、Site24x7と連携を有効にするには、SDPオンデマンド アカウントでの技術者のロールが必要です。
  
  SDPオンデマンドのポータルでは、チケットを他の技術者に割り当てることができます。これを実現するには、技術者をSDPオンデマンドのアカウントに追加し、必要な権限を付与してください。適宜、 技術者の追加を行います。

連携プロセス

Site24x7アカウントをSDPオンデマンドに接続するには、次の手順にしたがいます。

1. Site24x7にログインしてください。
2. 管理 > サードパーティ連携と移動して。
3. 連携のリストから、ManageEngine ServiceDesk Plus（オンデマンド版）を選択。
4. SDPオンデマンド連携ページへリダイレクトされます。次の手順で、連携フォームを更新してください。
   • SDPオンデマンドauthToken：前もって作成したSDPオンデマンドのAPI authTokenをコピーし、このフィールドに貼りつけてください。
   • リクエスト件名：「$タグ」を利用し、アラート チケットの件名をカスタマイズできます。
   • リクエスト作成モード：マニュアルか自動をクリックすると、SDPオンデマンドのポータルで、希望のチケット作成モードが実行されます。
     
     自動モードでは、Site24x7からのダウン・トラブルのアラートが、自動的にチケットになります。障害の説明もチケットに書き込まれます。インシデントがSite24x7で解消されると、チケットは自動的にクローズとなります。他方、SDPのチケットは、Site24x7コントロール パネルからも、「リクエストのクローズ」でクローズ可能です。
     
     
     マニュアル モードでは、オペレーターは、RCAページの監視サマリ ダッシュボード内で、ステータス全般ウィジェットより（リクエスト作成）リンクをクリックする必要があります。続いて、「リクエスト作成」により、マニュアルでSDPオンデマンドのポータルにチケットを作成してください。他方、SDPのチケットは、Site24x7コントロール パネルからも、「リクエストのクローズ」でクローズ可能です。
   • 連携実行ボタンをクリック。
     
     連携が完了すると、新規・既存チケット双方のステータスを、SDPオンデマンドのポータルで追跡できるようになります。

     

Site24x7でリモートからチケット管理

選択したリクエスト作成モードにもとづき、Site24x7では、SDPオンデマンド ポータルへのアクセス不要で、Site24x7の外部よりチケットの作成・クローズができます。

自動モード：Site24x7でダウン・トラブルのアラートが上がると、SDPオンデマンドのポータルに自動的にチケットが作成されます。SDPオンデマンドのポータル Site24x7でインシデントが解消されると、チケットは自動的にクローズとなります。なお、チケットはSite24x7コントロール パネル自体から、クローズすることもできます。 次の手順で可能です。

• Site24x7にログインしてください。
• 対象とするダウン・トラブル状態の監視について、監視サマリ ダッシュボードを開きます。
• ステータス全般ウィジェットより、「SDP ODへのリクエスト作成」リンクをクリックしてください。
  

  

• 同じリンクは、RCAページにもあります。

  

• 「リクエスト作成」ウィンドウがポップアップし、チケットの件名と「リクエストのクローズ ボタンを表示します。
• 「リクエストのクローズ」ボタンを利用すると、SDPオンデマンドのポータルから、Site24x7の外部よりチケット クローズできます。

  

• リクエストが始まると「リクエスト詳細」ウィンドウが画面にポップアップし、チケットID、件名、技術者名、チケットのステータスなどの情報が提供されます。

  

マニュアル モード：ダウン・トラブルのチケットは、Site24x7の外部より、SDPオンデマンドのポータルにロギングできます。なお、チケットはSite24x7コントロール パネル自体から、Site24x7の外部よりクローズすることもできます。次の手順で可能です。

• Site24x7にログインしてください。
• 対象とするダウン・トラブル状態の監視について、監視サマリ ダッシュボードを開きます。
• ステータス全般ウィジェットより、「SDP ODへのリクエスト作成」リンクをクリックしてください。同じリンクは、RCAページでもクリックできます。
• 「リクエスト作成」ウィンドウがポップアップし、チケットの件名を表示、と「リクエスト ボタンの作成を表示します。
• 「リクエスト作成」ボタンをクリックすると、SDPオンデマンドのポータルに、Site24x7の外部よりのチケット作成を開始できます。

  

• リクエストが完了すると、「リクエスト詳細」ウィンドウがポップアップし、チケットID、件名、技術者名、チケットのステータスなどの情報を表示します。
• 後ほど、同じ「SDP ODへのリクエスト作成」リンクをクリック、「リクエストのクローズ」ボタンを利用し、SDPオンデマンドのポータルに表示されたチケットを、Site24x7の外部よりクローズできます。

SDPオンデマンドのポータルでのチケット表示

Site24x7アカウントとSDPオンデマンドが連携すると、SDPオンデマンド クライアントで、すべてのアラート チケットを、1つのダッシュボード表示できるようになります。これに加え、あらゆるステータス変更がSDPクライアントに、適宜、説明とあわせて、記録されます。SDPオンデマンドのポータルで、チケットの技術者への割り当てや、その他多数の操作が可能です。ただし、SDPオンデマンドのアプリケーションにアクセスできない場合は、 ダウン・トラブルのチケットは、SDPオンデマンドのポータルには、ロギングされません。詳細は、 こちらこちらを参照ください。

Site24x7のアラート ステータス	SDPオンデマンドのステータス
ダウン	アラートにより、SDPポータル内でのチケットが作成されます。これは、 リクエスト作成モードの設定で制御されます。
トラブル	アラートにより、SDPポータル内でのチケットが作成されます。これは、 リクエスト作成モードの設定で制御されます。
監視がトラブルからダウンに	トラブル アラートにより、SDPポータル内でのチケットが作成されます。 同じ監視がダウンしても、新しいチケットが、 ステータス ダウンのために作成されることはありません。かわりに、 チケットへのコメント追加が行われます。
監視のダウン・トラブルがアップに	チケットは自動的に、SDPポータルでクローズとなります。
ダウン・トラブルの監視を停止	監視の停止ステータスが取り消されるまで、チケットはSPDポータルでオープンのままです。

図1：SDPオンデマンドのポータルでのリクエスト表示

 

図2：SDPオンデマンドのポータルでのリクエスト情報